SailPoint crea fiducia e guadagna nuovi clienti di governance delle identità aziendali

SailPoint, azienda leader nella governance delle identità, aiuta altre aziende a proteggere reti e risorse digitali proprietarie. Le esigenze di accesso e di sicurezza di ogni azienda sono personalizzate in base ai requisiti specifici del tipo di attività del cliente e del numero di dipendenti. Dal momento che è estremamente importante salvaguardare i dati e i sistemi del cliente in ogni fase di una richiesta di assistenza, a ogni richiesta cliente in arrivo è assegnato un solo addetto all'help desk, per garantire la miglior esperienza possibile durante la risoluzione di un problema.

L'azienda offre diversi livelli di assistenza a società medio-grandi, tra cui accesso degli utenti a reti e dati, gestione delle password, conformità e molto altro ancora. I prodotti di SailPoint sfruttano tecnologie di automazione, intelligenza artificiale, machine learning e di altro tipo per aiutare le aziende a definire identità degli utenti ed esigenze di accesso, con la garanzia che ogni dipendente abbia esattamente l'accesso che gli spetta, né più né meno.

"SailPoint è stata la prima azienda a scommettere su questo mercato per trasferire la gestione delle identità da uno strumento IT a uno imprenditoriale", afferma Igal Dar, Technologies and Operations Manager in SailPoint. "Al manager spetta la decisione riguardo chi può accedere a cosa, perché conosce i suoi dipendenti. Con SailPoint, se un manager assume un nuovo dipendente, vuole che sia il sistema a configurare l'accesso e gli attributi in base al ruolo di quel dipendente, senza dover compilare moduli o aprire ticket con il reparto IT. Roba da vecchia scuola".

Integrare con gli strumenti aziendali esistenti

Per documentare ogni passaggio del processo di ticket dell'help desk per la registrazione cliente, SailPoint aveva bisogno di uno strumento che si integrasse alla perfezione con Slack, che veniva utilizzato dallo staff dell'help desk per l'assistenza tecnica e la risoluzione dei problemi in tempo reale, oltre che con il sistema di ticketing Zendesk dell'azienda. SailPoint offre un servizio di assistenza 24/7, per cui è importante assegnare un nuovo ticket a un addetto dedicato che gli presterà la dovuta attenzione.

Ma senza informazioni affidabili sugli orari, spesso il processo di ticket dell'help desk veniva avviato causando problemi sia allo staff di SailPoint che ai clienti. Smartsheet aiuta SailPoint a integrare le sue soluzioni di comunicazione e di ticketing per risolvere i problemi con la massima efficienza ed efficacia.

"Se un dipendente finisce il turno alle 5, non vorrà che gli vengano assegnati ticket alle 5:01 né alle 4:15", dichiara Dar. "Alle 5:01 sarebbe una seccatura per il cliente, alle 4:15 sarebbe una seccatura per il cliente e per il tecnico, perché il loro unico desiderio sarebbe di andarsene a casa".

Ma tenere traccia di ogni piano giornaliero era un'impresa. Dar e il suo team provarono a coordinare lo stato di turni, pause, formazione e lavoro da casa mediante fogli di calcolo, ma farli circolare via e-mail causava problemi di controllo della versione perché i dipendenti apportavano le loro modifiche prima di condividerli di nuovo. Con un foglio di calcolo salvato in una posizione centrale, tenere traccia delle modifiche era un impresa ardua perché i dipendenti non sapevano cosa era stato cambiato né se stavano sovrascrivendo le modifiche di qualcun altro. L'azienda tentò di bloccare l'accesso al foglio di calcolo centrale, con il risultato di sovraccaricare un singolo amministratore, che veniva inondato di e-mail di aggiornamenti e correzioni.

"Ripensandoci, fu un tale spreco di tempo e risorse", ammette Dar. "Avevamo una marea di soluzioni alternative e processi aziendali che continuavano a cambiare per mancanza di coerenza. Un'organizzazione faceva una cosa mentre un'altra faceva una cosa diversa, e tutto ricominciava da zero ogni volta".

Creare autonomia e responsabilizzazione nell'organizzazione

Smartsheet aiuta SailPoint a connettere la totalità dell'esperienza dell'assistenza clienti assicurando al contempo che ogni ticket venga assegnato allo staff dell'help desk corretto. Dar e il suo team possono creare una serie di fogli in cui i dipendenti possono aggiornare il proprio stato per indicare programmazione dei turni, ferie o altri tipi di assenze e impegni formativi o di altra natura che influiscono sulla loro disponibilità per i clienti. Se un dipendente sceglie di lavorare da casa, deve solo compilare un modulo Smartsheet accessibile da dispositivo mobile per informare manager e colleghi e può farlo da ovunque. I colleghi possono vedere a colpo d'occhio chi è disponibile a occuparsi di un ticket o a risolvere un problema spinoso, sicuri dell'affidabilità delle informazioni visualizzate.

"Tutte le attività che doveva svolgere il personale, come scaricare fogli, controllare la versione e verificare gli aggiornamenti, sono scomparse. L'informazione è in Smartsheet", dichiara Dar. "Sta in una riga di un report Smartsheet, perché è estremamente facile, e sta in una dashboard per chi ne ha bisogno. Abbiamo anche un'integrazione che viene eseguita due volte al giorno dall'API di Smartsheet, che legge il report e invia i dati al canale Slack del contact center indicando il personale assente quel giorno e il motivo. Perché queste sono le informazioni di cui hanno bisogno".

Prendere una decisione facile per l'IT e l'approvigionamento

Prima di scegliere Smartsheet, SailPoint passò in rassegna diverse soluzioni. La prima grande sorpresa per Dar fu la rapidità del processo di acquisto. Il processo RFP dell'azienda per gli acquisti tecnologici include certificazioni di sicurezza, revisione dell'integrazione e altri controlli IT prima che l'acquisto venga approvato. Si tratta di un ciclo che normalmente richiede dai sei ai nove mesi ma Dar afferma che grazie alla collaborazione del team di vendita di Smartsheet e all'integrità della soluzione, ci sono volute solo tre settimane per ricevere il via libera all'acquisto.

Migliorare la qualità del servizio e dedicarsi alla strategia anziché a lavori ripetitivi

Dar risparmia parecchio tempo anche per configurare nuovi fogli di stato per il nuovo anno e archiviare i vecchi. Le attività che un tempo richiedevano tre settimane per copiare dati e formule, consolidare documenti e controllare la precisione ora si riducono a 15 minuti di lavoro.

La perfetta integrazione di Smartsheet e Slack permette a SailPoint di velocizzare anche la risoluzione dei ticket, guadagnando un giorno di riposo oltre il normale periodo di chiusura di sette giorni. L'integrazione è particolarmente utile per l'offerta di servizi di SailPoint di livello Platinum, in cui si gestiscono alcune delle richieste più complesse e urgenti. Lo staff dell'help desk può catturare i report di risoluzione dei problemi dei clienti e le conversazioni in corso in Smartsheet, procedere a ricerche e risoluzioni con i colleghi via Slack, e monitorare lo stato dei problemi senza dover passare da un'applicazione all'altra né rischiare di perdere di vista dettagli importanti.

Il team di Dar ha beneficiato direttamente da Smartsheet, poiché ha potuto liberare gli amministratori dall'onere di tenere traccia degli orari di lavoro dei dipendenti, assegnandoli invece a ruoli business-critical più strategici. Insieme alla capacità di risolvere più velocemente i ticket di assistenza e monitorare più da vicino le esigenze dei clienti, Smartsheet ha permesso a SailPoint di mantenere l'alto livello di soddisfazione dei suoi clienti, fattore indispensabile a mantenere la fiducia dei clienti e a guadagnarne di nuovi.

I nostri clienti capiscono che il nocciolo della sicurezza sono proprio le persone,” dichiara Dar. "Di strumenti di sicurezza ce ne sono tanti, ma la differenza la fanno le persone. Un accesso giusto, o uno sbagliato, è quello che conta di più per un'azienda. E Smartsheet può davvero aiutarci".