Uber dimezza il tempo di pianificazione e sviluppo del ciclo di vita, semplificando le comunicazioni con Smartsheet

Uber è diventata leader mondiale delle consegne entro un'ora di ricette mediche, cibo e generi alimentari, oltre che di servizi di trasporto persone, prendendo decisioni strategiche basate su una profonda comprensione dei mercati globali e delle esigenze dei clienti. Man mano che l'azienda cresceva, il team Performance Marketing aveva bisogno di una piattaforma migliore per i flussi di lavoro per gestire la collaborazione e incoraggiare risposte tempestive agli imprevisti. Smartsheet fornisce al team Performance Marketing di Uber un'unica piattaforma di registrazione che consente loro di avvalersi di comunicazioni interfunzionali, gestione automatizzata dei processi e visibilità nell'intera azienda.

"Sappiamo tutti che il 2020 è stato un anno difficile", dice Bhavik Joshi, Director of Program Management, Performance Marketing presso Uber. "La nostra attività di consegne già in forte crescita è cresciuta ancora più velocemente con la pandemia. E per questo dobbiamo essere veloci. Gli investimenti come quelli fatti in Smartsheet sull'organizzazione di performance marketing ci ha permesso di mettere in atto programmi complessi servendoci di un'unica fonte di verità per pianificazione, esecuzione e reportistica."

Quando Joshi è entrato a far parte di Uber nel 2018, si è accorto che il team aveva bisogno di ridurre i tempi e il lavoro manuale sui suoi processi. L'organizzazione Performance Marketing è composta da team interfunzionali e tecnici di product manager, ingegneri, data scientist, professionisti del marketing e analisti. Mentre la combinazione di queste competenze favorisce una straordinaria creatività, le interdipendenze tra i team fanno sì che un ritardo in un gruppo possa produrre un effetto a catena in molteplici e complesse iniziative. Tali ritardi spesso dipendono dal fare affidamento su e-mail e fogli di calcolo per pianificare e definire strategie sulla base di archivi di dati frammentati, senza un'unica fonte di informazioni aggiornata e affidabile.

"Fondamentalmente, ogni team gestiva le attività di pianificazione, esecuzione e reportistica usando i propri processi e strumenti", afferma Joshi. "Ne conseguivano ritardi di esecuzione, problemi di comunicazione, aspetti che passavano inosservati, stress e inefficienze su tutta la linea. Mi ero reso conto che questo non era un modo che offrisse scalabilità. Doveva pur esistere una logica per porre fine a questa follia. Se avessimo potuto fare tutto da una singola soluzione per flussi di lavoro, un unico sistema di registrazione, avremmo potuto eliminare una buona parte delle inefficienze, dei problemi di comunicazione e dello stress che il team stava provando."

Un collega suggerì Smartsheet. Joshi fu immediatamente attratto dalla sua capacità di visualizzare le informazioni in un foglio, una Visualizzazione cartellino, una dashboard o una Visualizzazione calendario della roadmap, per soddisfare le specifiche necessità di utenti o team. Si rese anche conto che con una simile flessibilità e visibilità era possibile promuovere la responsabilizzazione in tutta l'azienda.

Una piattaforma per tagliare fino al 45% il tempo di creazione del ciclo di vita del cliente

Una delle maggiori migliorie proveniva dal processo di sviluppo del ciclo di vita del cliente globale. La creazione di un ciclo di vita poteva richiedere fino a tre mesi, ma con circa 200 differenti cicli di vita necessari nel corso di un anno, un simile tasso di completamento doveva cambiare. Servendosi di Smartsheet, Uber ha ridotto il processo del 40%-45%, fornendo al contempo flussi di lavoro trasparenti e visibilità dello stato dall'alto nell'intera organizzazione CRM. Con il tempo recuperato, il team ha potuto dedicarsi ad altri esperimenti, ideare campagne migliori ed eliminare frustrazioni e opportunità perse.

In linea con il principio "Mostra, non raccontare" di Uber, Joshi si è concentrato su un progetto pilota. Il suo team ha collaborato con esperti di Smartsheet per creare una prova di concetto per il team dedicato al ciclo di vita CRM. Dopo il collaudo e l'iterazione, la soluzione è stata strutturata in modo da diventare un sistema di registrazione per il team del ciclo di vita CRM.

Oggi il team usa Smartsheet per accelerare lo sviluppo e l'esecuzione di campagne. Control Center consente di creare compendi automatici delle campagne mappati sui progetti in base ai modelli e di inviare notifiche ai diretti interessati nel corso di tutto il processo. Le righe di dati vengono trasmesse automaticamente ai fogli di pianificazione dei team, eliminando la necessità di creare ticket separati in Jira per tenere traccia dei progetti.

"Mosso da una sana impazienza, il mio team ha aiutato altri team all'interno dell'organizzazione a semplificare, standardizzare ed eliminare i processi superflui e, nella maggior parte dei casi, il motore per flussi di lavoro proposto è stato proprio Smartsheet."

Dopo l'acquisizione di Postmates da parte di Uber, Joshi e colleghi hanno dovuto cimentarsi con l'integrazione dei team Performance Marketing delle due aziende. Hanno quindi usato Smartsheet per tracciare un piano di integrazione, creare standard di riferimento dei progressi e notifiche sulle tempistiche, oltre che mantenere le comunicazioni con i membri dei team e i principali stakeholder. Gli avvisi automatici hanno semplificato la condivisione delle informazioni con i team le cui attività dipendevano dall'avanzamento dell'integrazione, come le operazioni di brand marketing e di community.

Sostituire l'invio automatico di informazioni via e-mail con dashboard in tempo reale per estrarre i dati

Uber usa le dashboard di Smartsheet anche per semplificare le comunicazioni e rendere disponibili in tempo reale i dati chiave a vertici e stakeholder.

"Abbiamo programmi complessi che coinvolgono diversi team, con tempistiche estremamente aggressive", dichiara Joshi. "Quando sopraggiungevano nuove priorità, non era facile mantenere in sintonia tutti i team. Buona parte della condivisione delle informazioni veniva fatta da noi, tramite invio automatico, che poteva raggiungere il pubblico giusto ma anche no. E così abbiamo pensato di includere anche "l'estrazione", con cui il destinatario poteva prendere le informazioni quando voleva in qualsiasi momento, in modalità self-service, e avere a portata di mano le informazioni più aggiornate."

Inoltre le dashboard contribuiscono a mantenere visibili e sotto controllo gli accordi sul livello di servizio (service level agreements, SLA) per i team interfunzionali. Joshi spiega che le dashboard di programma includono visualizzazioni dello stato degli SLA di colore rosso, giallo e verde, grazie a cui gli utenti possono capire a colpo d'occhio se specifici elementi sono in ritardo e seguirli direttamente. La visualizzazione mantiene i team informati riguardo le loro prestazioni, sollecitandoli a rispettare le tempistiche.

"In passato, questa visibilità in tempo reale non c'era", dichiara Joshi. "Ora è diventata la dashboard centrale del meeting di verifica settimanale sullo stato di salute aziendale. Le conversazioni dei team sono molto più costruttive, i ritardi degli SLA si sono ridotti di parecchio e ora tutti sanno che i dati sono proprio lì, non si scappa."

L'integrazione Slack ha inoltre contribuito a semplificare le comunicazioni. Quando un utente aggiorna una scadenza, i team che dipendono da quell'attività vengono avvisati da una notifica sul canale Slack.

Trovare modi per usare l'immaginazione oltre che i fogli

Un altro prodotto Smartsheet che ha contribuito a promuovere l'efficienza del team Performance Marketing di Uber è WorkApps. La piattaforma no-code (senza necessità di scrivere codice) rende facile creare app personalizzate e specifiche che possono essere modificate in base alle esigenze dell'azienda e persino progettate con i colori e i loghi del brand. Utilizzando WorkApps, Joshi e il suo team possono creare workspace personalizzati in base al ruolo contenenti fogli, dashboard e report per le singole necessità in un'unica posizione.

Joshi e team stanno creando una serie di WorkApps per risolvere le inefficienze dei flussi di lavoro dei team all'interno del gruppo di Performance Marketing. Poiché è semplice da usare, dichiara Joshi, la curva di apprendimento è inesistente. Il team infatti è stato in grado di progettare e creare rapidamente le app per risolvere problemi cruciali.

"Prima di WorkApps, condividevamo un foglio o una dashboard con persone che offrivano il loro contributo alle informazioni", dice Joshi. "Ma era tutto o niente; non c'era molto che potessimo fare per dare visibilità solo a determinate risorse. Ora possiamo personalizzare l'accesso in base ai ruoli. Tutto è perfettamente sistemato e curato. Non devo salvarmi le pagine o capire quale tra le innumerevoli schede aperte è quella che mi serve."

Uno dei principali obiettivi di Joshi è espandere l'adozione e la formazione di Smartsheet su base continua in Uber. Riconosce che le potenti capacità della piattaforma vanno ben oltre il marketing, con integrazioni per la gestione delle risorse, le bozze creative e molto altro ancora. È convinto che uno sforzo formativo ancor più coordinato potrà­determinare non solo una più ampia adozione ma anche una profonda innovazione.

"La maggior parte degli utenti finisce per usare il foglio di Smartsheet, ma non l'immaginazione", dichiara Joshi. "Quindi il mio desiderio è far salire di livello gli utenti: come stimoliamo l'immaginazione in Smartsheet? Mi piacerebbe vedere una base più ampia di utenti pensare a come soddisfare le loro necessità utilizzando Smartsheet. Non credo che sia possibile a meno che non vengano mostrate loro tutte le capacità, quindi mi servirò del team di Customer Success per trasformare i nostri colleghi in utenti esperti."

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