SWC aumenta l'efficienza di oltre il 50% con Smartsheet

South Western Communications (SWC) rende la tecnologia più efficiente per i clienti dei settori sanitario, didattico e della detenzione, integrando piattaforme e servizi in un'unica piattaforma funzionante. Per rendere le sue operazioni più efficienti, SWC adotta lo stesso approccio, affidandosi a Smartsheet per integrare dati e processi per informazioni e processi decisionali migliori in tutti i pilastri operativi e in tutte le ubicazioni regionali.

"Come azienda, siamo attenti ai clienti", afferma David Tutwiler, direttore IT presso SWC. "Tutto quello che facciamo ha l'obiettivo di fornire qualche beneficio fondamentale ai nostri clienti:  è questo il fattore che ci guida per migliorare i nostri processi. Vedo l'IT per lo più come un settore basato sui servizi e i miei clienti come dipendenti interni. Quindi la mia prima iniziativa è accertarmi che abbiano la tecnologia e i sistemi di cui hanno bisogno per eseguire il loro lavoro con la massima efficienza."

SWC serve clienti negli Stati Uniti centrali e meridionali, con uffici in Indiana, Kentucky, Tennessee, Alabama e Georgia. Il lavoro svolto in ufficio e sul campo genera volumi di dati impressionanti che hanno il potenziale di aiutare il personale SWC a migliorare ed evolvere le loro offerte. Ma integrare quei dati era una vera sfida; le informazioni si trovavano in moduli cartacei, documenti Microsoft Word, fogli di calcolo ed e-mail, spesso in versioni multiple e in conflitto, con un flusso poco chiaro tra uffici o team focalizzati sul settore.

Il team esecutivo presso SWC voleva aggregare quei dati e standardizzare il più possibile il processo dell'azienda su una piattaforma singola, consentendo ai dipendenti di "lavorare con una sola app" invece di ripartire tempo e attenzione su archivi di dati frammentati. Ha iniziato a valutare le piattaforme di gestione del lavoro collaborativo e ha concluso che l'approccio migliore era integrare le soluzioni per aree specialistiche come finanza e risorse umane in un'unica piattaforma.

Partire con poco porta a innumerevoli usi

Smartsheet ha scalato l'elenco di piattaforme prese in considerazione da SWC. La piattaforma ha offerto un costo contenuto di avvio che poteva partire con poche licenze, rendendo meno rischioso capire se si trattasse o meno della soluzione che serviva all'azienda. Aveva una solida documentazione sulla sicurezza e si sarebbe integrata senza problemi con l'uso che faceva SWC di Google Communications e dell'autenticazione a due fattori. Ed era facile da usare e intuitiva, semplificando così il processo di adozione da parte di una forza lavoro distribuita.

 "Non avevamo previsto quanto Smartsheet avrebbe permeato tutto ciò che facevamo", afferma Tutwiler. "Quando abbiamo iniziato, pensavamo semplicemente che avremmo usato un unico foglio per tracciare i progetti, che sarebbe stato fondamentalmente uno strumento con i sopravvalutati diagrammi di Gantt. Invece ora eseguiamo sondaggi sul progetto in Smartsheet, creiamo portali per i membri dei team e inviamo comunicazioni sul coronavirus. Il nostro reparto HR ha richiesto workspace e dashboard personalizzati."

Oggi, SWC usa Smartsheet per aumentare l'efficienza operativa, supportare il processo decisionale basato sui dati e la pianificazione strategica e favorire il miglioramento continuo.

Informazioni per promuovere una maggiore efficienza

Tutwiler e i suoi colleghi hanno sviluppato soluzioni Smartsheet che automatizzano e standardizzano i processi operativi in tutta l'azienda. Fondamentale ad esempio è il modulo per il rapporto giornaliero che sostituisce la reportistica basata su e-mail per i tecnici sul campo. Il modulo chiede ai tecnici di includere foto e altre informazioni specifiche; Data Shuttle mostra le informazioni corrette in modo da immettere in modo automatico formulazioni e denominazioni del progetto coerenti non appena il tecnico inizia a scrivere.

"Quando hai tutti i dati a disposizione puoi finalmente parlare del ruolo delle informazioni", afferma Tutwiler. "Con Smartsheet possiamo visualizzare i nostri report sulle dashboard, e queste arrivano fino ai vertici aziendali. Quando il nostro Vicepresidente delle operazioni si siede alla scrivania ogni mattina alle cinque in punto con la sua tazza di caffè può leggere tutto ciò che è accaduto il giorno prima in ogni sito in cui stiamo lavorando. Per lui non ha prezzo poter sapere cosa stiamo facendo, gli uomini sul campo, in ogni ubicazione, e intercettare i problemi potenziali ben prima che diventino insuperabili."

L'automazione è inoltre fondamentale per la configurazione dei progetti, come le soluzioni di tracciamento per la gestione delle richieste IT e dei ticket di assistenza clienti. SWC usa Smartsheet Control Center, una soluzione di  gestione dei progetti e dei portfolio che permette di creare nuovi fogli di progetto basati su modelli standardizzati. Le richieste di assistenza vengono inviate tramite moduli e il sistema avvisa quando un tecnico o un membro del personale IT viene assegnato all'intervento; i documenti digitali vengono forniti automaticamente per la firma e l'inoltro. Anche la reportistica sugli incidenti di sicurezza IT viene immessa nei moduli Smartsheet, attivando notifiche e flussi di lavoro basati sulle minacce per la sicurezza e sull'acquisizione di dati che possono essere usati per analizzare cosa è successo e migliorare le strategie di protezione.

Non solo Smartsheet ha fatto risparmiare tempo e fatica ai tecnici sul campo, ha permesso loro di suggerire nuovi modi per migliorare i processi.

"Circa il 60% del nostro personale consiste in tecnici sul campo: sono loro che si occupano di installazioni, assistenza e manutenzione dei sistemi", afferma Tutwiler. "Siamo sempre riluttanti a chiedere loro di fare qualcos'altro. Stanno già facendo molto, oltre ad essere il volto della nostra azienda. Ma sentivamo che la soluzione Smartsheet avrebbe migliorato enormemente i loro processi e flussi di lavoro. Ci si sono affezionati molto. Ora quei tecnici sentono di essere più efficienti e sono stimolati a chiedere i permessi dovuti e contribuire a migliorare i nostri processi."

SWC usa il centro di amministrazione IT di Smartsheet per gestire le richieste di permessi dei dipendenti; Tutwiler ha creato un modulo di richiesta personalizzato che lo aiuta a determinare le autorizzazioni e le approvazioni appropriate. Il centro di amministrazione IT aiuta inoltre Tutwiler e i suoi colleghi a creare e condividere WorkApp che ottimizzano le attività per i tecnici sul campo e dell'assistenza, oltre a gestire le richieste di ferie e retribuzioni, e stanno creando una struttura di gruppo per condividere in modo più efficiente le app con le persone giuste.

Le dashboard fanno emergere dati importanti per migliorare il processo decisionale

SWC usa le dashboard per aggregare le informazioni in tutta l'azienda. In aggiunta alle dashboard per la leadership, Tutwiler ha creato portali di risorse per ogni branca dell'azienda per organizzare link, documenti e altri materiali importanti in un unico posto. Un portale di risorse per la pandemia da COVID-19 fornisce l'attuale stato di salute negli uffici dell'azienda, aggiornamenti sulle fasi di riapertura e linee guida per ciascuno, nonché moduli di immissione viaggi che consentono ai dipendenti di tracciare il rischio e la potenziale esposizione e intraprendere le contromisure adeguate. 

"Abbiamo consentito ai nostri utenti di prendere decisioni più informate e basate sui dati, piuttosto che procedere per supposizioni", afferma Tutwiler. "Avere tutte le informazioni in un unico posto permette al nostro personale, dai tecnici ai vertici aziendali, di vedere i dati in tempo reale prima di prendere decisioni. Un beneficio parallelo è il maggior coinvolgimento dei membri del team nel processo operativo. Il loro livello di collaborazione è aumentato. Se sono richiesti in un progetto, ricevono notifiche automatiche ed entrano nel processo; ciò permette a chiunque ne abbia bisogno di accedere alla risorsa giusta per risolvere un problema."

Il guadagno in termini di efficienza è di almeno il 50%

Tutwiler afferma che poiché SWC ha avviato simultaneamente diversi programmi sull'efficienza quando ha adottato Smartsheet, è difficile calcolare quanto tempo e fatica la piattaforma abbia permesso di risparmiare. Ma ha stimato almeno un 50% e buona parte è dovuto a Smartsheet. Può dimostrare inoltre che aver implementato Smartsheet ha eliminato 35 documenti a progetto che dovevano essere completati online o su carta.

Altre prove di guadagno in termini di efficienza: mentre l'azienda ha aumentato ricavato e vendite, non ha dovuto aumentare di troppo l'organico, anche se la gestione dei progetti è stata consolidata con un singolo coordinatore a regione. Questa ottimizzazione rientra perfettamente nell'obiettivo dell'azienda di migliorare continuamente l'assistenza ai clienti. Consente inoltre all'azienda di individuare i problemi in anticipo e di scoprire opportunità ancora maggiori di miglioramento rispetto a quanto realizzato da Tutwiler e i suoi colleghi.

"Abbiamo finito col trovare molte imprecisioni nel nostro processo e nella nostra reportistica quando abbiamo iniziato a passare a Smartsheet e a integrare i nostri dati", afferma Tutwiler. "Dopotutto, tutto gravava su una persona che consolidava le informazioni provenienti dai documenti Excel e provava ad allinearle con le informazioni sulla contabilità. Con Smartsheet, riusciamo ad autenticare le informazioni sul momento, facendo meno errori, e a rilevare le aree che richiedono miglioramenti prima che diventino sfide insuperabili per la nostra azienda."