Roche trasforma processi che aiutano milioni di pazienti nel mondo

Un processo sempre più complesso

Con sede a Indianapolis, l'ufficio del Programma di implementazione di Roche Diagnostics soddisfa le esigenze di una base di clienti diversificata ed estesa in Nord America. Il team si è reso conto che per servire al meglio i propri clienti, che spaziano dai medici privati ai grandi laboratori nazionali, agli istituti di ricerca e ai centri accademici, era necessario rispondere ai rapidi cambiamenti della tecnologia, alle aspettative dei clienti e alle pressioni economiche. I clienti meritano trasparenza su tutto ciò che riguarda i test diagnostici e vogliono che i risultati e le informazioni consolidate in tempo reale vengano forniti più rapidamente.

"Anche i direttori e i responsabili di laboratorio sono consumatori e vogliono avere la stessa esperienza [da consumatori] quando sono al lavoro. Non c'è più molta differenza tra business-to-business e business-to-consumer", afferma Michael Ghrist, responsabile degli account IT per le operazioni commerciali di Roche Diagnostics. Ad esempio, i clienti di Roche si aspettano una conferma immediata e aggiornamenti in tempo reale sullo stato dell'ordine, oltre a una completa trasparenza."

Allo stesso tempo, le pressioni economiche si stanno accentuando. Ai laboratori ospedalieri viene chiesto di eseguire un maggior numero di test e di produrre risultati più rapidamente con meno spesa e meno personale. Per supportare questi cambiamenti, Roche sta sviluppando strumenti che producono risultati altamente accurati in tempi più rapidi, generando decisioni informate per le azioni dei medici. Questi strumenti automatizzano anche il lavoro svolto in precedenza da tecnici qualificati, sempre più difficili da trovare sul mercato attuale, come l'esecuzione di test di laboratorio meno complicati su tessuti, sangue o altri campioni di fluidi corporei. È un approccio nuovo per molti clienti.

"Una delle sfide più grandi che i nostri clienti devono affrontare è quella di cambiare l'intera attrezzatura di laboratorio, i processi di laboratorio, passando a qualcosa di completamente diverso", afferma Ghrist. "Il modo migliore per superare questo problema è avere un processo molto strutturato e disciplinato in termini di implementazione".

Per il team di Roche, le implementazioni consistono nel lavorare con il cliente per prepararlo all'implementazione, comprese le modifiche fisiche e del flusso di lavoro, l'installazione delle apparecchiature e la configurazione delle nuove apparecchiature di diagnostica medica per i clienti. I clienti sono alla ricerca di un partner per la diagnostica medica, e questo è proprio ciò che Roche sta cercando di offrire.

"Quando facciamo un'implementazione, dobbiamo far sì che i nostri clienti producano risultati durante l'intero processo", afferma Stacey Bogardus, Responsabile del programma di implementazione di Roche. " Il paziente si trova ai due estremi di questa soluzione. Gli si preleva il sangue, lo si porta in laboratorio e si ottiene un risultato che indica la terapia da seguire. Non possiamo chiudere il laboratorio finché non abbiamo finito il nostro progetto".   

Con oltre 600 progetti in una fase o nell'altra in qualsiasi momento, e con progetti sempre più complessi,  il team di implementazione di Roche aveva bisogno di standardizzare il processo per agevolare la scalabilità.

"Le apparecchiature stavano diventando molto più complesse e di conseguenza anche le implementazioni. Riuscire a comunicare con i clienti e a coordinare le risorse è stata una vera sfida", spiega Ghrist.

Il team è stato messo alla prova anche dalla disparità delle fonti di informazione con cui i team dovevano lavorare per completare le implementazioni. Per esempio, dice Ghrist, "un project manager aveva più partner e piattaforme, ognuna delle quali conteneva informazioni parziali, e quando ci aggiudicavamo un affare, doveva acquisire manualmente quelle informazioni per creare il piano di progetto, per farsi assegnare le risorse".

Un'esperienza "potente e trasformatrice"

Per supportare meglio i propri clienti, il team di Roche aveva bisogno di un modo per centralizzare le informazioni e pianificare e monitorare le implementazioni.  Smartsheet era un partner naturale per via del suo spirito innovativo e della sua agilità nel creare nuove tecnologie e piattaforme specifiche per i clienti.

"Volevamo un partner tecnologico innovativo, che cercasse di risolvere problemi che facessero davvero la differenza", afferma Bryan Langford, vicepresidente delle operazioni commerciali. "Non si tratta semplicemente di fornire un prodotto, ma di essere un partner in grado di comprendere la nostra attività e le soluzioni che stiamo cercando di fornire per proiettare la nostra azienda nel futuro e per aiutare i nostri clienti". Abbiamo scoperto che Smartsheet era il partner giusto".

E i vantaggi sono stati significativi. "Smartsheet ci ha permesso di iniziare questo viaggio con un quadro standardizzato, coerente, trasparente e collaborativo che ci permette di muoverci attraverso questo processo, sempre di pari passo. E questa è stata un'esperienza potente e trasformatrice per i nostri clienti", dice Langford.

"Smartsheet ci ha permesso di prendere quelle informazioni e di automatizzarle, così ora riceviamo feed diretti dai nostri sistemi interni. Tutto viene consolidato, vengono creati modelli, bozze e un piano di progetto", spiega Ghrist. "In passato ci voleva una settimana, a volte due, per raccogliere tutte le informazioni. Ora tutto avviene in modo automatizzato nel giro di poche ore".

"A prescindere dal fatto che si tratti di un project manager che gestisce un progetto complesso di grandi dimensioni, o di un service manager che si occupa di un progetto piccolo e relativamente semplice, tutti hanno uno strumento simile [che] ha lo stesso aspetto e funziona allo stesso modo", afferma Joel Cox, direttore del programma di implementazione. "Inoltre, a livello interno, possiamo estrarre i dati [dei progetti di implementazione] e riportarli in modo coerente su tutti i progetti".

"Attraverso la nostra dashboard, ad esempio, ora siamo in grado di vedere lo stato di tutti i progetti e una mappa di ciò che richiede maggiore attenzione e perché", aggiunge Langford. La standardizzazione e la maggiore visibilità consentono al team di fare sempre di più per i clienti.

“Stiamo gestendo il 30% in più di progetti con lo stesso numero di project manager che avevamo prima di implementare Smartsheet”, afferma Ghrist. "Si tratta quindi di un risparmio significativo e in tempo reale per l'azienda".

Con Smartsheet il team non solo risparmia tempo, ma migliora anche l'esperienza di implementazione per gli altri team dell'organizzazione e per i clienti. "La soluzione ci ha fornito un'unica fonte di verità, sia che si tratti del cliente, del direttore dell'implementazione, del nostro team di assistenza e supporto o del nostro team di vendita. Indipendentemente da chi osserva il piano di progetto, vediamo tutti le stesse identiche informazioni", afferma Bogardus.

"I nostri processi e i nostri strumenti ci permettono di essere più cauti nel definire le fasi dell'implementazione, nel pianificarla e nell'assicurarci che il lavoro continui ad avanzare nel laboratorio mentre si implementa la nuova soluzione", afferma Bogardus. "In definitiva, è di questo che si tratta, perché all'estremità opposta di tutto ciò che facciamo c'è sempre il paziente".

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