Convergint accelera i processi e migliora il servizio ai clienti con un sistema di registrazione unificato

In qualità di più grande security integrator privato, l'obiettivo di Convergint è fornire ai propri clienti, in qualunque settore operino, il miglior servizio. Smartsheet aiuta Convergint a realizzare questo obiettivo migliorando la comunicazione e la collaborazione a livello globale, la trasparenza e l'interazione con i clienti con un sistema di registrazione unificato che raccoglie tutte le informazioni, le decisioni strategiche e gli insight dei clienti.

"Il tratto che ci contraddistingue è proprio la nostra cultura aziendale", dichiara Scott Gandolfe, Director of Program Management presso Convergint. "Una cultura che favorisce la creatività e l'adozione di nuovi strumenti e ne promuove l'uso in tutta l'organizzazione per aiutare non solo i clienti ma anche i nostri stessi colleghi e le nostre comunità. È proprio questa cultura che ci stimola a usare Smartsheet, uno strumento flessibile e adattabile in grado di colmare efficacemente molte lacune. Il mio team può realizzare imprese straordinarie che, se non avessimo avuto Smartsheet, avrebbero richiesto molto lavoro manuale."

Convergint è un'azienda da 1,5 miliardi di dollari con 115 sedi in tutto il mondo e fornisce una serie di servizi tra cui installazione e gestione di lettori di badge e telecamere di sorveglianza, sistemi di allarme e antincendio, controlli automatici degli impianti negli edifici e molto altro. L'azienda può vantare una customer experience straordinaria, ma aveva difficoltà a gestire correttamente tutti i dati. Prima di adottare Smartsheet, Convergint usava processi manuali e consultava guide cartacee senza poter contare su un processo unificato per la maggior parte delle attività.

Smartsheet permette a Convergint di acquisire tutti i dati, le best practice e le risorse in un'ubicazione centralizzata. I team possono quindi prendere decisioni strategiche e servire prima i clienti che ne hanno più bisogno con la certezza di poter contare su informazioni sempre aggiornate e accurate.

"I miei obiettivi sono velocità, precisione e semplificazione", dichiara Luke Rowan, Global Program Manager presso Convergint. "Quanto più veloce posso essere ora con Smartsheet? Quanto più preciso posso essere ora che ho un unico punto di inserimento dati? Quanto più semplice posso rendere il processo per colleghi e clienti, ogni singolo giorno? Perché più semplice è per loro, più sarà preciso e veloce. È un ciclo di miglioramento continuo."

Una fonte di dati precisa e unificata per servire meglio i clienti

Esigenze e necessità sono diverse per ciascun cliente e cambiano continuamente quando si tratta di scegliere nuovi servizi o modificare i processi. Per tenere traccia di tutti questi cambiamenti, i team erano soliti usare i più svariati strumenti, dai fogli di calcolo ai post-it, ma la fonte principale per i dati del programma rimanevano le istruzioni del cliente. I manuali cartacei richiedono tempi lunghi di consultazione e assicurarne l'aggiornamento continuo può essere complicato.

"I nostri manuali definiscono tutti gli aspetti che riguardano il cliente", dichiara Vince Fillari, Global Program Manager, "e un tempo contenevano dalle 20 alle 70 pagine. Quando il cliente voleva aggiornare una procedura o la destinazione d'uso del prodotto, dovevamo trovare e cambiare tutti i riferimenti e ridistribuire il documento. Smartsheet ha reso superflue queste laboriose operazioni. Su un'unica pagina Smartsheet ora posso vedere tutti gli standard globali e i requisiti del cliente, immagini campione, documenti, schede delle specifiche, ogni informazione utile. Ogni modifica apportata dal cliente viene riflessa su Smartsheet senza che io debba inviare e-mail e allegare documenti da 10 MB, che la metà delle volte, se non addirittura il 75% delle volte, nessuno guarderà mai."

Smartsheet ha reso più veloci e semplici anche le riunioni e i report per i clienti. Invece di dedicare 45 minuti a esaminare l'ordine del giorno stampato e una pila di carte, i team operativi e di vendita della Bay Area possono visualizzare un singolo pannello di controllo o un singolo foglio del programma e confermare lo stato e i passaggi successivi in 10 minuti. I program manager possono creare rapidamente i report ricavando i dati da un'unica fonte oppure possono creare pannelli di controllo personalizzati per visualizzare le informazioni corrette da inviare a tutte le parti interessate.

"La possibilità di condividere le informazioni è cambiata dal giorno alla notte", sostiene Fillari. "Prima, se dovevamo ottenere informazioni specifiche, dovevamo consultare molti file e svolgere molto lavoro manuale di copia e incolla. Finivi col pensare "Non è esattamente ciò che volevo, ma è il meglio che posso fare considerata la situazione". Con Smartsheet è diventato più semplice e veloce consegnare ai clienti un report o mostrare loro i dati in un pannello di controllo. Ogni trimestre ci incontriamo con i nostri clienti per monitorare lo stato dei progetti. In passato, ci voleva una settimana per consultare i file ed estrarre i dati da inserire in una presentazione. Ora sono pronto per la revisione trimestrale in meno di un'ora."

Velocità nello svolgimento dei processi aziendali interni

Smartsheet ha permesso a Convergint di trasformare i processi di recupero crediti e la loro gestione fornendo al team le informazioni più aggiornate sullo stato dei pagamenti e l'attività dei clienti. Con Data Shuttle, il team del recupero crediti può estrarre i dati dal sistema di contabilità, che è meno flessibile, per inserirli in una vista unificata con note semplici e facili da leggere. I membri dei team possono vedere lo stato dei pagamenti, inclusi i pagamenti che sono stati ricevuti ma non ancora resi pubblici, in modo da contattare i clienti in ordine di priorità e in base a cifre precise.

Ciò ha consentito al team di ridurre anche i tempi per la riscossione dei crediti esigibili nella città di New York, ben 23 giorni in meno rispetto all'anno precedente. Nonostante le attività aziendali siano state costrette a chiudere durante la pandemia da COVID-19, Convergint ha potuto usare informazioni aggiornate e offrire ai clienti supporto e soluzioni personalizzate per superare le difficoltà.

Oltre a ridurre i tempi di recupero dei crediti, Smartsheet riduce i tempi di revisione dei processi e permette a responsabili commerciali e project manager di dedicarsi ad attività più importanti. Per le approvazioni dei progetti, venivano usati moduli cartacei che passavano di mano in mano tra i membri del Convergint Technology Center (CTC); per chiudere la pratica, l'attesa poteva protrarsi per oltre una settimana. Quando infine sono stati introdotti i moduli Smartsheet e le notifiche automatiche, i tempi di evasione delle pratiche sono crollati a due giorni, o per le richieste urgenti, ad appena un giorno.

"Fino a poco tempo fa, il nostro CTC di Seattle usava ancora la carta per approvare i progetti", racconta Rowan. "Dai responsabili commerciali, agli amministratori e ai manager, lo stesso foglio di carta circolava incessantemente. Con Smartsheet, il processo di approvazione ora non richiede più l'uso di carta. Il bello è che lo abbiamo sviluppato e attuato appena prima che arrivasse la crisi pandemica. La situazione emergenziale avrebbe potenzialmente ostacolato la realizzazione del progetto, invece siamo stati in grado di implementarlo prima che la pandemia potesse rallentarci."

Aumentare la professionalità e l'interazione con i clienti

Dai listini prezzi ai registri di configurazione dei dispositivi allo stato del progetto e ai pagamenti, Smartsheet offre a Convergint un sistema di registrazione dei dati unificato che non fa altro che interpretare lo spirito con cui l'azienda offre i suoi servizi ai clienti. La facilità d'uso della piattaforma incoraggia un numero sempre più alto di team nell'organizzazione a creare soluzioni personalizzate e individuare soluzioni innovative per rendere la vita dei clienti più semplice.

"In Convergint l'adozione di una soluzione vuol dire anzitutto attuarne concretamente i concetti lì dove più serve, per risolvere i problemi e mettere in luce le efficienze", dichiara Gandolfe. "In secondo luogo, ci occupiamo della nostra comunità: due volte a settimana condividiamo le conoscenze acquisite e svolgiamo altre attività formative con i nostri Customer Success Center, teniamo webinar, comunichiamo su Teams e usiamo pannelli di controllo. Di recente, siamo riusciti a far prendere la certificazione a 70 persone in sole due settimane. In terzo luogo, favoriamo la creatività. Non diciamo ai dipendenti come usarla, ma li incoraggiamo a essere creativi e a trovare soluzioni per problemi che non pensavamo neanche di avere. Infine, diamo valore alla leadership e alla collaborazione, sia nel team Smartsheet per il successo clienti sia nel nostro team IT."

Gandolfe e il suo team stanno registrando un miglioramento nelle comunicazioni globali e tra i team, usano insight più dettagliati sulle necessità dei clienti e sullo stato di avanzamento dei progetti e le responsabilità nei processi interni sono chiaramente definite. Anche i clienti stanno notando una differenza, con tempi di evasione delle richieste più rapidi e un maggior livello di professionalità dei team Convergint.

"Ogni settimana aggiorno un cliente con quattro o cinque chiamate e a ogni chiamata il cliente sa che gli mostrerò qualcosa in Smartsheet", afferma Fillari. "Possono essere report o un pannello di controllo, a seconda della natura della chiamata. Mi sono accorto di averlo finalmente conquistato quando ha esclamato: "Beh, Vince ha probabilmente un foglio Smartsheet da mostrarci anche per questo". Tutti e tre i miei clienti sanno molto bene quanto sia convinto del fatto che se non puoi farlo in Smartsheet, probabilmente non vale proprio la pena farlo."

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