La città di Detroit risponde alle richieste di informazioni nella metà del tempo grazie a Smartsheet

Il processo di bancarotta della città di Detroit ha determinato un carico di richieste notevolmente elevato al dipartimento per gli affari legali in merito ai registri pubblici sulla base del Freedom of Information Act (FOIA), il processo di esibizione di documenti nei contenziosi per l'ottenimento di informazioni come parte di un procedimento legale, nonché per i permessi e i vincoli di progetti più grandi. Poiché il team non aveva un processo di gestione delle richieste formale, i tempi di risposta erano lenti, creando ritardi a cascata e spese aggiuntive. Smartsheet aiuta il dipartimento per gli affari legali a tracciare e velocizzare le risposte, risparmiando tempo e abbattendo i costi amministrativi. 

"Abbiamo avuto molti problemi con le comunicazioni del dipartimento", ricorda Rebecca Wilhelm, Project Manager e Business Analytics Specialist per il dipartimento per gli affari legali della città di Detroit. "Essere in città da molto tempo costituita un vantaggio perché avevi già instaurato relazioni con le persone dei vari dipartimenti; potevi chiamare qualcuno che conoscevi da 15 anni per ottenere le informazioni che ti servivano per una causa. Ma non avevamo alcun modo di tracciare le nostre richieste; non c'erano referenti o procedure ufficiali. Il nostro obiettivo era quindi migliorare l'efficienza e le comunicazioni con i dipartimenti."

Quando Wilhelm è arrivata al dipartimento, la maggior parte delle richieste derivanti da contenziosi o FOIA era gestita con le e-mail. I rappresentanti legali non potevano sempre dire chi fosse responsabile di una specifica richiesta o da quanto fosse in lavorazione. Inoltre, era difficile per i direttori dei dipartimenti vedere in che modo il processo di richiesta influisse sul carico di lavoro del loro team e se stava causando ritardi non giustificabili.

"Ad alto livello, i direttori di dipartimento volevano sapere cosa venisse chiesto ai loro dipendenti da parte del dipartimento per gli affari legali", ricorda Wilhelm. "Avevano bisogno di quantificare quanto tempo assegnare ai dipendenti per evadere tali richieste. Il dipartimento per gli affari legali invece aveva bisogno di conoscere il ritardo con le richieste erano elaborate, perché in genere più le pratiche rimangono aperte, più alto è il costo per la città."

Una soluzione per tracciare una lunga lista di richieste

Wilhelm ha sentito parlare per la prima volta di Smartsheet da una collega che le aveva chiesto di aiutarla con un progetto di raccolta dati. Wilhelm si è subito resa conto che poteva usare questo strumento per creare flussi di lavoro per le richieste sui contenziosi e FOIA. Al dipartimento era stata assegnata una licenza Smartsheet rimasta inutilizzata, così l'ha richiesta e ha iniziato a lavorare configurando moduli e avvisi automatizzati per ottimizzare i processi del dipartimento.

Oggi, le richieste di informazioni vengono inviate tramite moduli Smartsheet, che le indirizzano automaticamente nei fogli appropriati e le assegnano ai rispettivi proprietari. Gli avvisi incorporati segnalano le prossime scadenze, comunicano ai richiedenti lo stato della richiesta e avviano processi quali la generazione di documenti o l'avvio dei pagamenti. I membri del team hanno visibilità sullo stato delle richieste e possono vedere chi le sta gestendo, semplificando l'avanzamento delle domande o la condivisione di nuovi sviluppi sulla richiesta. I flussi di lavoro includono scadenze per prevenire ritardi che possono costare alla città tempo e denaro.

"È estremamente importante per le richieste FOIA, perché in quanto ente pubblico abbiamo cinque giorni per rispondere", afferma Wilhelm. "Possiamo chiedere una proroga, ma generalmente ci servono tutte le informazioni entro 15 giorni in modo che il rappresentante legale possa avere il tempo di rivederle prima dell'inoltro. Se riesci a rispondere entro il tempo previsto, puoi recuperare i costi per la città legati alla ricerca e alla stampa dei registri. Se ci metti di più, quei costi sono impossibili da recuperare. Prima di Smartsheet, la città spendeva fiumi di denaro perché le richieste non ricevano un'adeguata risposta entro i tempi previsti. Cambiare questo processo è stato fondamentale."

Nel primo anno, l'uso di Smartsheet per la gestione delle richieste FOIA ha fatto risparmiare al dipartimento oltre 55.000 dollari grazie al recupero dei costi per il soddisfacimento delle richieste. Entro il 2019, il valore annuale era aumentato fino a superare i 105.000 dollari, con risparmi totali pari a oltre 330.000 dollari in quattro anni.

La soluzione Smartsheet creata da Wilhelm ha inoltre consentito ai direttori di dipartimento di vedere quanto tempo e sforzi sono richiesti ai loro team per soddisfare le richieste del dipartimento per gli affari legali. Possono vedere se i membri del personale stanno contribuendo ai ritardi, individuarne i motivi e determinare come risolvere il problema. A volte questo significa formazione. Wilhelm afferma che un team che sembrava lento nel rispondere aveva assegnato le attività a un membro del personale che non era stato formato all'uso della soluzione Smartsheet e stava elaborando le richieste senza aggiornare il foglio. In altri casi, i direttori possono usare le informazioni fornite da Smartsheet per pianificare la disponibilità del personale nei periodi di maggior lavoro o per pensare di assumere nuove risorse.

Tempi di risposta più che dimezzati

Con Smartsheet, il dipartimento per gli uffici legali ha promosso una notevole riduzione dei tempi di risposta per le richieste su contenziosi e FOIA. Prima che la soluzione fosse implementata, molti team impiegavano almeno 30 giorni per rispondere alle richieste, e alcuni superavano gli 80 giorni. Nel giro di un mese, il tempo medio di risposta si è ridotto a meno di 15 giorni. Ciò ha semplificato, per i rappresentanti legali civili, le negoziazioni con la controparte per chiudere i procedimenti o preparare tempestivamente un processo senza ritardi che prolungano i tempi e aggiungono spese a una disputa. Inoltre, ciò consente al team di stare al passo con le richieste FOIA, che aumentano del 15% anno dopo anno.

Una risposta più rapida e una maggiore visibilità sulle richieste hanno reso gli avvocati del dipartimento entusiasti della soluzione Smartsheet. Wilhelm sapeva che ci sarebbe voluto un po' di tempo (gli avvocati vengono dalla "vecchia scuola", come afferma lei stessa, e prediligono il cartaceo su tutto), ma sapeva che vedendo i risultati i dubbi dei colleghi si sarebbero dissolti. Quando la pandemia da COVID-19 ha determinato la chiusura degli uffici, il team era abbastanza esperto nella tecnologia da poter essere produttivo anche da remoto. Anche i direttori di dipartimento all'inizio più scettici hanno cambiato idea.

"Avevo un direttore che era contrario a Smartsheet quando abbiamo iniziato a usarlo nel 2016", afferma Wilhelm. "Tre anni dopo è venuto da me chiedendo di rendere completamente elettronico il processo di liquidazione, che promuovevo da quando ho iniziato a lavorare per la città. Ho chiesto se fosse sicuro e mi ha risposto: "Ho visto cosa puoi fare con gli altri processi usando Smartsheet e so che ci sarà un notevole miglioramento anche solo potendo vedere ciò che entra e ciò che esce". Per me è stato fantastico vederlo passare dall'anti-digitalizzazione a diventare un promotore di questa soluzione."

Wilhelm ha in mente altri progetti per il futuro, tra cui una soluzione per aiutare a quantificare la produttività degli avvocati in modo che i manager possano fornire formazione o risorse di supporto a chi ne avesse bisogno, e premiare e imparare dai migliori. Più trasparenza ed efficienza riesce ad apportare nei processi del dipartimento per gli affari legali, più il team può lavorare meglio.

"A chi sta pensando a Smartsheet, posso dire che sarà la migliore decisione che avrete mai preso", sostiene Wilhelm. "Mi piace avere tutto in un unico posto. Posso usare Smartsheet in modo che faccia tutto ciò che voglio, gestire un progetto, creare un flusso di lavoro o processo o anche solo conservare le informazioni. Amo collaborare con questo strumento in modo da condividere tutti le stesse informazioni e obiettivi. E le funzioni di automazione sono meravigliose; grazie agli avvisi e ai trigger, non devi assillare il project manager."

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